为进一步规范城镇供热服务行为，提升供热服务质量，日前，省住建厅印发《陕西省城镇集中供热服务标准（暂行）》《陕西省城镇集中供热服务承诺书范本（试行）》，要求各地供热管理部门按照相关规范，进一步加强对供热企业的监管，督促供热企业提高管理水平，全力保障居民用户切身利益。
《标准（暂行）》包含供热管理标准和供热企业服务标准两部分，供热管理标准包括管理原则、管理职责、规划管理、热价调控、投诉处理5个方面内容，供热企业服务标准包括服务原则、供热时间、供热温度、供热安全、能源储备、服务标准、投诉处理以及企业责任8个方面内容。《承诺书范本（试行）》包含总则、服务标准、服务内容、服务热线以及法律责任5个方面内容。
此次印发《标准（暂行）》和《承诺书范本（试行）》，旨在建立完善规划引领、安全运营、节能环保、文明规范、服务高效的城镇供热管理和服务体系，帮助居民用户更好的了解供热服务内容和标准，规范供热服务行为，提升居民用热满意度。同时，两项规范有关内容是在城镇供热管理领域进一步的实践探索，有效发挥社会的监督作用。
下一步，省住建厅将指导各地进一步完善服务标准（暂行）和承诺书（范本）内容，压实各地监管责任和企业主体责任，指导供热企业落实供热服务保障措施，及时处理供热问题，提高服务保障水平，确保人民群众温暖过冬。（陕西省住建厅厅管理处供稿）
卧室供暖不低于18℃
为进⼀步规范城镇供热服务⾏为，提升供热服务质量，省住建厅近⽇印发《陕西省城镇集中供热服务标准（暂⾏）》。⽤户卧室起居室内供暖温度不低于18℃
暂⾏标准包含供热管理标准和供热企业服务标准两部分，供热管理标准包括管理原则、管理职责、规划管理、热价调控、投诉处理5个⽅⾯内容，供热企业服务标准包括服务原则、供热时间、供热温度、供热安全、能源储备、服务标准、投诉处理以及企业责任8个⽅⾯内容。
供热温度是市民最关⼼的问题，暂⾏标准明确，正常天⽓条件下，且供热系统正常运⾏时，⽤户卧室、起居室内的供暖温度不低于18℃。供⽤热合同另有约定的，从其约定。
供热企业服务的标准是什么？暂⾏标准明确，供热企业应当建⽴供热服务承诺制度,向社会公开收费标准、服务内容、服务标准和办事程序；应当及时处理或答复热⽤户有关供热服务、供热收费等事项的投诉或者咨询；供热期间供热企业应当按照合同约定连续稳定供热,不得擅⾃对正常缴费热⽤户中断或者停⽌供热。
当因故障临时中断供热时，供热企业应连续进⾏抢修，直⾄修复投⽤；当预计停热时间超过24⼩时以上时，应通过新闻媒体等渠道及时告知受影响热⽤户及住建、城管等部门，通知内容应包括停热原因、停热范围、停热开始时间、预计恢复供热时间、抢修路段等，再次停热或超时停热时应再次通知热⽤户。
受理⽤户投诉后应在1⼩时内做出响应
在投诉处理上，暂⾏标准提到，热⽤户有权就供热质量、服务、收费等问题向县级以上供热等相关部门投诉,相关部门应当在接到投诉之⽇起7⽇内处理并告知投诉⼈。供热企业应建⽴供热服务投诉接待管理制度，并应为热⽤户提供多种⽅式的投诉渠道；应设客户服务热线，并应设专⼈24⼩时接待电话投诉，对投诉处理情况应全程记录。供热企业受理热⽤户投诉后应在1⼩时内做出响应。供热企业应在当地供热主管部门规定的时间内办结热⽤户的投诉。在规定处理期限内不能办结的投诉,应向热⽤户说明原因,并应明确解决时间。因⾮供热企业原因⽆法处理的,应向投诉⼈做出解释。
温度不达标可要求供热企业测温
如果市民觉得室内供暖温度不达标怎么办？暂⾏标准也提供了解决办法。供热企业应建⽴热⽤户室内供热温度抽测制度。热⽤户认为室内温度不达标的,可以向供热企业提出测温要求,供热企业应当及时到达现场进⾏测温。检测结果由双⽅签字确认，对检测结果有异议的,可以委托双⽅认可的有室温检测资质的机构进⾏检测。因供热企业原因导致⽤户卧室、起居室的温度不达标的，供热企业应当及时采取措施，确保室温达到规定标准，并根据相关法律法规规范，按照供⽤热协议给予退费。
热⽤户逾期未交纳热费的,供热企业可以进⾏催交;经2次催交仍未交纳的,供热企业可以采取⽤热限制措施，并按照供⽤热合同约定收取滞纳⾦，但不得以少数⽤户未交纳热费为由，中断对其他已交费⽤户的供热或者降低供热标准。
禁⽌变相收取“碰⼝费”或“配套费”
暂⾏标准明确，禁⽌采取各种形式变相收取“碰⼝费”或“配套费”。
按照管⽹建设收费相关政策要求，城市规划区内新建、改建、扩建的⼯程项⽬建筑红线范围内的供热管⽹设施，由项⽬投资建设主体按照基本建设程序组织实施并承担费⽤，其中属于新建商品房的，建设费⽤纳⼊房价，不得在房价外另⾏向⽤户收取，属于⽼旧⼩区改造的，按照“受益者付费”原则公平分摊；建筑红线范围以外的供热管⽹设施由政府或者政府特许经营企业按照经营范围负责投资建设，费⽤由政府或特许经营企业承担，不得将建设费⽤以“碰⼝费”等名义向⽤户和其他市场主体收取。
